ITIL

Estrategias de Servicios

Es la distribución y aplicación de recursos para cumplir los objetivos de un plan.

La creación del valor comienza así:

Activos de la organización

·         Personas

·         Productos

·         Procesos

·         Estrategia

Algunos de los objetivos más importantes son:

·         Capacidad de definir como se crea y entrega de valor

·         Documentación y coordinación de cómo se utilizan los activos de servicio.

El alcance que tiene la estrategia de servicios es definir y discutir los principios y procesos de la gestión de servicios genéricos que se aplican en la gestión de los servicios de TI.

El uso que da es que proporciona acceso a las mejores prácticas probadas en base a la habilidad y el conocimiento de los profesionales de la industria.

Valor de negocio funciona así:

Funcionalidadà Garantíaà Creación del valor

Valorà Comprensión de Objetivosà Necesidades del cliente.

Procesos de las estrategias del servicio

·         Generación de la estrategias de servicios

Consiste en tomar una decisión de como aportar valor a un cliente.

·         Gestión financiera

Es encontrar los precios más adecuados para el portafolio de servicios.

·         Gestión de la demanda

Adaptar los servicios a las necesidades del cliente

·         Gestión del portafolio de servicios

Es definir, analizar y listar los servicios.

Conclusión: En mi punto de vista las estrategias de servicios son métodos para llevar a cabo el proceso para un mejor servicio ya que queremos dar un buen aspecto al cliente y a nuestra empresa.

Diseño del servicio

Algunos de los objetivos más importantes son:

·         El diseño de servicios nuevos o modificados para su introducción en el medio ambiente

·         Es responsable del diseño del sistema en general del servicio.

El catálogo de servicio cuenta con un objetivo muy importante:

Proveer una única fuente de información consistente respecto a todos los servicios acordados.

SERVICIO: Es un medio de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes necesitan.

OLA: Consiste en el acuerdo de una unidad de TI y apoya la entrega de los servicios.

SLR: Es el requisito del cliente para un aspecto de un servicio de TI.

UC: Contrato de un proveedor de servicios de IT y un tercero.

Conclusión: Es responsable de diseñar sistemas en general ya que son necesarios para prestar servicios de manera efectiva.

Transición del Servicio

Inicio del proyecto de adopción debe incluir detalles de lo siguiente:

·         Patrocinio y dirección

·         Alcance

·         Riesgos

·         Interesados

·         Metas y Objetivos

·         Especificación

·         Requerimientos legales

·         Aspectos culturales

El plan de trabajo consta de los siguientes pasos:

·         Proceso

·         Tecnología

·         Personas

·         Gobierno

Diseño del procesos

ü  Procesos

-       ¿Qué hacer?

-       ¿Como?

-       ¿Dónde?

-       ¿Cuando?

ü  Gente

-       Cultura

-       Organización

-       Responsabilidades

ü  Productos

-       Sistemas

-       Redes

-       Herramientas

ü  Socios

-       Administración de servicios

Figura 1. En esta imagen representa en general todas las fases del marco de referencia ITIL.

Conclusión: Este tema ayuda a establecer estrategias de gestión para la implementación de procesos en proyectos.

Operación de Servicio

Es coordinar y ejecutar actividades y procesos requeridos para entregar y manejar servicios a niveles acordados para los clientes y usuarios del negocio.

Gestión de Incidentes (IM)

Es una reducción no planificada que afecta la calidad de un servicio de TI.

Objetivo: Restaurar la operación normal del servicio tan pronto como sea posible.

IMPACTO: Es la medida del efecto en la operación del negocio y en los niveles de servicios.

URGENCIA: Es la rapidez con la que se tiene actuar para que no sean impactadas en mayor medida las operaciones del negocio.

PRIORIDAD: Se conforma por el impacto y la urgencia lo cual indicara la secuencia en que deberán atender los cambios del servicio.

Gestión de problemas (PM)

Objetivo: Prevenir los problemas y que sucedan incidentes derivados.

Problema: Es la causa desconocida de uno o más incidentes.

Solución Temporal: Es una técnica que reduce o elimina el impacto de un incidente o problema para el cual aún no hay disponible una solución.

El propósito de la base de datos errores conocidos es almacenar el conocimiento generado de los incidentes y problemas y como se puede resolver para permitir un diagnóstico y resolución rápido en caso de que ocurran de nuevo.

Conclusión: Este proceso es el responsable para administrar la tecnología que se utiliza en la entrega de los servicios.

Mejora Continua del Servicio

El propósito de la mejora del servicio es alinear los servicios de la TI con los cambios que el  negocio necesita.

El objetivo principal de la mejora del servicio es revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida.

Existe una guía que proporciona la mejora del servicio el cual se mostrara a continuación:

-       Mejoramiento de los servicios

-       Eficiencia y efectividad de los procesos

-       Mejoramiento de las fases del ciclo de vida.

-       Medición de los procesos y servicios.

Se aplica el ciclo de Deming ya que es una estrategia de la mejora continua del servicio en calidad de cuatro pasos.

1.    Planear

Es el análisis en que nos preguntamos ¿qué hacer? y ¿cómo lo voy a hacer?

2.    Hacer

Se debe tener el diseño del proceso para realizar lo que se tiene planificado.

3.    Verificar

Como su nombre lo dice se verificara que todo este planificado y que se han realizado las acciones de la mejora según la planificación.

4.    Actuar

En este paso se aplicaran nuevas mejoras si se han detectado en el paso de Verificar.

A continuación se dará una breve explicación de los 7 pasos de los procesos de la mejora del servicio.

1.    Definir lo que se debe medir.

Los factores internos y externos son los que deben ser medidos por los encargados de la toma de decisiones por parte de la TI.

2.    Definir lo que se puede medir

Lo que se puede medir son los procedimientos, herramientas y el personal.

3.    Recolectar datos.

Se reúnen todos los datos o información que se tenga para la mejora de un buen servicio.

4.    Procesar los datos

Es prácticamente lo mismo para la mejora de un buen servicio ya que se tendrá todos los datos o información requerida.

5.    Analizar los datos

Es entender las capacidades de los procesos de medición de los procedimientos de las herramientas y el personal.

6.    Presentar y utilizar la información

Los proveedores internos y externos que entienden las capacidades del servicio y de los procesos.

7.    Implementar la acción correctiva

En este paso se lleva a cabo todos los pasos para la mejora del servicio es decir se aplica para que tenga un buen funcionamiento.

Conclusión: Revisa y analiza el servicio para crear y mantener el valor a los clientes a través de un mejor diseño.

Figura 2. En esta figura representa los estándares de cada marco de trabajo que marcan políticas para todas las organizaciones.

COBIT 5

COBIT es un marco de trabajo integral que ayuda a las empresas a alcanzar sus objetivos para el gobierno y la gestión de TI.

COBIT permite a las TI ser gestionadas y gobernadas de un modo holístico para toda la empresa abarcando todo el negocio completo de principio a fin.

Principios

1.    Satisfacer las necesidades de las partes interesadas.

En este paso las empresas crean valor a las partes interesadas manteniendo la realización de beneficios y optimización de riesgos y el uso de recursos.

2.    Cubrir la empresa extremo a extremo.

Cubre las funciones y procesos de la empresa

3.    Aplica el marco de referencia

Son estándares y buenas prácticas relativos a TI.

4.    Hacer posible el enfoque holístico

Define un conjunto de catalizadores para apoyar la complementación de un sistema de gobierno y gestión global de TI.

5.    Separar el gobierno de la gestión.

Establece una gran distinción entre gobierno y gestión.

Figura 3. Es figura nos quiere decir que ambos marcos de trabajo (COBIT e ITIL) van de la mano ya que ya que dominan una empresa llevando buenas practicas gracias a todos los procesos requeridos de cada uno.

Enfoque de ciclo de vida

Siete fases de la implementación del ciclo de vida.

1.    Iniciar el programa.

Iniciativa de implementación de mejora

2.    Definir problemas y oportunidades.

Define el alcance de la iniciativa de la complementación o mejora empleando algún mapeo COBIT.

3.    Definir hoja de ruta

Aquí se establece un objetivo de mejora seguido de un análisis detallado.

4.    Planificar el programa.

Planificar soluciones prácticas mediante definición de proyectos.

5.    Ejecutar el plan.

Establece la supervisión empleando metas y métricas de cobit para asegurar que se consiga la alineación con el negocio.

6.    Obtener beneficios.

Es la operación de nuevos y mejorados catalizadores.

7.    Revisar la efectividad.

Se revisa el éxito global de la iniciativa.

ITIL 2011	Es un marco de referencia ubicado dentro del portafolio de productos para la gestión de mejores practicas	En el 2000 se publica el libro “service support” dando inicio con la versión 2 de itil. En 2007 se publica el nuevo conjunto de 5 libros de itil (SS, SD, ST, SO, CSI)	Funcionalidad Disponibilidad Seguridad Capacidad continuidad	Estrategia de servicios Diseño de servicios Transición de servicios Operación de servicios Mejoras continuas	Calidad Alineación Reducción de costos Incremento de eficiencia Cumplimiento.	Patrocinio Cultura Herramientas Conocimientos	Por el momento no tiende a otros procesos ya que se está llevando a cabo después de todo lo investigado.
	Definición	Antecedentes	Procesos de negocio a los que apoya	Fases	Ventajas	Desventajas	Tendencias
COBIT 5.0	Es un marco de trabajo integral que ayuda a las empresas a alcanzar sus objetivos para el gobierno	Permite a la TI ser gobernadas de modo holístico para toda la empresa en la versión Cobit 5.0 ahora con distinción es Cobit 5.1	Satisfacer las necesidades de partes interesadas. Cubrir a la empresa extremo a extremo Aplicar un marco de referencia Enfoque holístico Separar el gobierno de la gestión.	Iniciar programa Definir problema Planificar Ejecutar Beneficios Revisión.	Define objetivos y metas relevantes y tangibles a varios niveles.	Filtra la base de conocimiento de COBIT sobre la base de metas corporativas.	La familia de productos de COBIT incluye: Marcos de trabajo Guías de catalizadores Información catalizadora Información en desarrollo Guías profesionales Para seguridad Para riesgos.

Tabla1. Mapa cognitivo de comparación entre Marcos de referencia de la gestión de servicios de TI